MATERI 9 "PENERAPAN STRATEGI MARKETING MIX (7P) : PHYSICAL EVIDENCE, PEOPLE, PROCESS"

NAMA                          : ERNEISHA ADIESTI SEPTANAYA 

NIM                              : 222010200166 

DOSEN PENGAMPU : TOFAN TRI NUGROHO, S.E, M.M. 

PRODI                          : MANAJEMEN 

FAKULTAS                  : BISNIS, HUKUM DAN ILMU SOSIAL 

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SIDOARJO

Physical Evidence mengacu pada elemen berwujud yang terkait dengan suatu layanan, yang menjadi penting karena layanan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan. Layanan dapat menjadi komponen utama dalam penawaran perusahaan, dengan spektrum yang berkisar dari barang murni tanpa layanan (seperti sabun), barang berwujud dengan layanan pendamping (seperti garansi mobil), penawaran hibrida (seperti restoran), hingga layanan murni (seperti penitipan anak). Ciri khas layanan yang membedakannya dari barang adalah ketidakberwujudan (tidak bisa disentuh sebelum dibeli), keterpisahan (produksi dan konsumsi terjadi bersamaan), keragaman (kualitas dapat bervariasi), dan mudah rusak (tidak dapat disimpan untuk dijual di masa depan).

Mengelola Proses dan Kualitas Layanan

Proses berfokus pada cara layanan disampaikan kepada pelanggan, dan karena layanan dikonsumsi saat diproduksi, proses yang efisien dan terstandarisasi sangat krusial. Untuk meningkatkan kendali mutu, perusahaan dapat mengambil tiga langkah: (1) Berinvestasi dalam perekrutan dan pelatihan untuk memastikan karyawan memiliki kompetensi, kesopanan, keandalan, dan daya tanggap yang baik; (2) Memantau kepuasan pelanggan melalui survei dan sistem umpan balik; serta (3) Menggunakan cetak biru layanan (service blueprint) sebagai peta detail untuk memvisualisasikan, menstandarisasi, dan memperbaiki seluruh tahapan layanan dari sudut pandang pelanggan, sekaligus mengidentifikasi titik kegagalan potensial.

Manajemen Hasil (Yield Management) dan Membedakan Layanan

Manajemen Hasil adalah strategi untuk menyeimbangkan permintaan pelanggan dengan ketersediaan layanan guna memaksimalkan efisiensi dan pendapatan. Di sisi permintaan, strategi meliputi pemberian harga diferensial (misal, harga lebih murah di luar jam sibuk), mengembangkan permintaan di luar jam puncak, dan menyediakan layanan pelengkap untuk pelanggan yang menunggu. Di sisi penawaran, strategi mencakup mempekerjakan karyawan paruh waktu, membuat pelanggan melakukan sebagian tugas sendiri (self-service), atau berbagi sumber daya dengan penyedia lain. Sementara itu, membedakan layanan dapat dilakukan melalui kemudahan pemesanan, kecepatan dan kualitas pengiriman, instalasi dan pelatihan yang baik, program pemeliharaan dan perbaikan, serta kebijakan pengembalian produk yang jelas dan mudah.

People (Orang) dalam Layanan

People mencakup semua karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan, karena dalam layanan, penyedia adalah bagian integral dari produk itu sendiri. Kualitas layanan sangat bergantung pada orang yang menyediakannya. Dunia layanan saat ini diwarnai oleh realitas baru: peran teknologi yang semakin meningkat yang mengubah cara layanan diberikan, pelanggan yang lebih berdaya dan menuntut kontrol lebih besar, serta koproduksi di mana pelanggan berperan aktif dalam proses layanan. Untuk berhasil, karyawan yang berhadapan dengan pelanggan perlu memiliki dorongan internal untuk memanjakan pelanggan, memahami kebutuhan mereka, membangun hubungan personal, dan memberikan layanan berkualitas tinggi dalam menyelesaikan masalah.

Mencapai Keunggulan Layanan

Untuk mencapai keunggulan dalam pemasaran jasa, perusahaan perlu unggul dalam tiga area pemasaran yang saling terkait. Pemasaran Eksternal adalah pekerjaan konvensional dalam menyiapkan, menentukan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan layanan kepada pelanggan. Pemasaran Internal terdiri dari pelatihan dan memotivasi karyawan agar mereka mampu dan mau melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran Interaktif mencerminkan keterampilan nyata karyawan saat berinteraksi dan melayani klien, di mana kerja sama tim seringkali menjadi kunci. Ketiga area ini harus berjalan sinergis untuk menciptakan pengalaman layanan yang luar biasa.

Praktik Terbaik Perusahaan Jasa Unggul

Perusahaan jasa terbaik yang dikelola dengan baik memiliki karakteristik dan fokus yang sama. Mereka memiliki orientasi pelanggan yang kuat, yang berarti berfokus pada memberikan solusi yang dibutuhkan pelanggan, bukan sekadar menjual layanan yang ada. Mereka berkomitmen pada kualitas layanan dengan menetapkan dan mempertahankan standar yang tinggi. Mereka memahami pentingnya melayani pelanggan bernilai tinggi dan memanjakan mereka untuk menjaga loyalitas jangka panjang. Selain itu, mereka secara proaktif mengelola keluhan pelanggan, menyadari bahwa menangani keluhan dengan cepat dan efektif justru dapat meningkatkan loyalitas dan pendapatan.

Mengelola Kualitas, Harapan, dan Inovasi Layanan

Mengelola Kualitas Layanan melibatkan pengelolaan lima penentu utama (dalam urutan kepentingan): Keandalan (kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat), Daya Tanggap (kesediaan membantu dengan cepat), Jaminan (pengetahuan dan kesopanan karyawan yang menimbulkan kepercayaan), Empati (perhatian personal terhadap kebutuhan pelanggan), dan Bukti Fisik (penampilan fasilitas dan peralatan). Mengelola Harapan Pelanggan sangat penting karena pelanggan membandingkan layanan yang dirasakan dengan yang diharapkan; perusahaan yang sukses berusaha tidak hanya memenuhi tetapi melampaui harapan tersebut. Sementara itu, Inovasi dalam Layanan sama pentingnya dengan inovasi produk, dengan kategori layanan baru terus dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan yang belum terpenuhi, seperti layanan telemedicine atau sistem pembayaran digital.

Mengelola Layanan Mandiri dan Paket Produk-Layanan

Mengelola Layanan Mandiri menjadi semakin relevan karena konsumen menghargai kemudahan. Banyak interaksi layanan tatap muka kini digantikan oleh teknologi swalayan seperti ATM, mesin check-in mandiri, atau portal online untuk pembelian tiket dan kustomisasi produk. Di sisi lain, Mengelola Paket Produk-Layanan adalah tantangan bagi perusahaan produsen, karena mereka juga harus memastikan penawaran layanan pendukung (seperti pemesanan, pengiriman, instalasi, pelatihan, dan pemeliharaan) yang memadai dan unggul, terutama dalam kehadiran daring mereka yang semakin kuat. Layanan-layanan ini menjadi pembeda kompetitif yang krusial.